Frustration

L’attention portée à l’expérience utilisateur et à la prise en compte des frustrations n’est pas uniquement une utopie visant à améliorer la vie quotidienne. Les frustrations sont en effet tout d’abord une manne d’opportunités commerciales pour l’entreprise.
Dans cet article, nous tentons d’en identifier les principaux impacts “business” et les différentes réponses à apporter pour transformer des frustrations en valeur ajoutée. Cette liste n’est bien entendu pas exhaustive et doit être relativisée en fonction du domaine d’exercice et des objectifs.

1. Image de marque

A la lecture de différents articles de ce blog, l’impact négatif des frustrations sur l’image de marque est probablement l’effet le plus visible. A contrario, une expérience utilisateur bien étudiée constitue souvent un moyen peu onéreux, en comparaison des coûts de publicité et de communication, de véhiculer une image de marque et des valeurs (accueil, service, approche personnalisée, qualité…)

2. La frustration en tant qu’expression d’un besoin consommateur

Si l’amélioration de l’expérience utilisateur a un coût, il est évident que ce coût ne doit pas être pris en charge intégralement par l’entreprise, ne fut-ce qu’en terme d’investissement. Les clients peuvent également être mis à contribution dans une certaine mesure. Dans ce cas, le bénéfice est double, puisque les améliorations (et leurs effets connexes) sont accompagnés de nouvelles opportunités et d’accroissement des rentrées.

Cas concret: Dans les Ardennes Belges, un “ranch” de bisons combine élevage et attraction touristique par le biais de différentes activités, dont des visites guidées, un restaurant, etc… La journée, il est possible de boire un verre et l’accueil est des plus agréables. Cependant, l’établissement ne propose pas d’en-cas à base de viande de bison (sauf demande expresse à la gérante qui vous offrira de bonne grâce quelques tranches de saucisson de bison). Cette absence d’offre en matière de petite restauration ciblée est sans nul doute une source de frustration pour le visiteur au ventre creux… et nul doute que, pour autant qu’on le lui propose, le visiteur acceptera de mettre la main au portefeuille.

Il s’agit donc d’un exemple ou, à moindre coût, l’exploitation pourrait augmenter la satisfaction et le service tout en développant de nouvelles sources de revenus.

3. Fidélisation

Le ressenti de l’utilisateur par rapport à l’entreprise sera sans nul doute un des éléments qui participera de ses décisions lors du prochain achat ou plus largement de la prochaine opportunité.

Par exemple, si la proximité, les prix et l’image de marque restent des éléments décisifs dans la fidélisation d’un client envers un supermarché, l’impression qu’aura laissé l’établissement lors des dernières visites, jouera également un rôle. Ainsi, si dans tel magasin, j’ai du attendre longtemps aux caisses, je n’ai trouvé personne pour me conseiller par rapport à un achat, le personnel était désagréable, les roues des caddies sur le sol inégal générait un bruit infernal, des hauts parleurs crachaient des promotions à en exploser les tympans… il faudra beaucoup d’arguments pour me faire revenir si le concurrent a pris en compte ces éléments.

La pression familiale est les facilités entrent également dans cette catégorie: un service garderie ou des jeux auxquels mes enfants aiment jouer pendant que je fais mes courses (et sans cris dans le magasin qui plus est) seront également des critères non négligeables dans le choix du supermarché ou j’irai faire mes courses.

4. Buzz

La prise en compte de l’expérience utilisateur peut être pour l’entreprise l’occasion de mettre en place des services annexes, inattendus ou créatifs, qui feront la différence auprès des clients, mais qui pourra aussi générer un bouche à oreille positif au sujet de l’entreprise, faisant ainsi des clients un vecteur de communication et de publicité.

5. Rétention / motivation du personnel… et augmentation de la productivité

Si l’amélioration de l’expérience utilisateur est souvent associée aux clients en tant que bénéficiaires, il ne faut pas oublier les effets positifs qu’une telle réflexion peut avoir au niveau interne. Que ce soit en termes d’améliorations des conditions de travail ou de l’optimisation des processus au sein de l’entreprise, les effets de l”attention portée aux frustrations des collaborateurs peuvent être importants en terme de rentabilité, de bien être au travail, mais également d’implication des travailleurs dont l’avis est pris en compte.

Une approche structurée

Contrairement aux idées reçues, la mise en place d’une stratégie visant à l’amélioration de l’expérience utilisateur n’est pas une démarche aléatoire et déstructurée. Répondre efficacement aux frustrations implique une analyse et une approche dont nous vous présentons ci dessous les principales phases (en résumé):

user experience consultancy - approach

1. Analyse empathique

L’analyse empathique consiste à identifier les différents publics internes (collaborateurs) ou externes (clients, prospects, grand public…) à l’entreprise, avec lesquels l’entreprise entretient des liens. Ces différents publics sont les bénéficiaires directs de l”amélioration de l’expérience utilisateur et il convient donc de porter le plus grand soin à leur identification et à la compréhension de leurs attentes.
Sur base de l’identification de la cible et des attentes, une observation systématique des interactions entre la cible et l’entreprise pourra être effectuée. C’est cette vue de la réalité par des prismes différents qui est l’essence de l’analyse empathique.

2. Identification et classification des frustrations

Lors de la phase d’analyse empathique, un certain nombre de frustrations seront identifiées. Afin de pouvoir y répondre efficacement, il convient de traiter chacune de ces frustrations de manière spécifique.
Parallèlement à l’identification des points faibles, les principaux atouts existants en termes d’expérience utilisateur seront mis en avant de manière à être mis à profit le plus efficacement possible.

3. Processus de conversion

Sur base de la classification des frustrations, une réponse pourra être fournie pour chaque catégorie resencée et pour chacun des publics identifiés. Toutefois, la valeur ajoutée d’une réelle expérience utilisateur ne sera possible que dans le cadre d’une politique globale et systémique. Il convient en effet de traiter les frustrations individuelles dans l’optique des objectifs généraux définis au préalable. De cette manière, les frustrations pourront être converties en atouts pour l’entreprise et être mis à profit selon les différents axes identifiés plus haut.