Posts Tagged user experience
Quand la SNCB traduit les villes, mais pas partout
Posted by Meve in Frustration on 27 avril 2009
Devant prendre le train pour Enghien depuis Boondael, je me renseigne sur les horaires.
Dans les trajets proposés, celui-ci:
Je l’imprime, et me voilà en route.
D’abord Boondael: (La super gare où il n’y a pas d’écran et où ils n’annoncent les trains qu’en heure de pointe :)), après avoir trouvé l’accompagnateur et m’être assuré de la destination du train, j’embarque.
Arrivée à Halle pour la correspondance: Je regarde l’écran des départs, hum, pas de train vers Grammont… Bon ben d’après l’heure ça doit être Geraardsbergen… j’ai quand même vérifié les tableaux, histoire d’être sûre que le train s’arrêtait à Edingen/Enghien (mais ça je connaissais évidemment)
C’est tout à fait normal qu’à Halle, ils ne mentionnent que le nom néerlandophone, mais le site pourrait au moins me donner la traduction, voire ne pas traduire.
La déclaration d’impôts, antithèse de l’ergonomie et de la usability
Posted by Jp in Frustration on 23 avril 2009
La déclaration d’impôts (belge, version papier) est sans doute le meilleur exemple d’interface ratée. Car oui, un formulaire papier est bien une interface, et sa conception doit être bien étudiée en terme de usability. L’importance de la usability dans le cas de la déclaration d’impôts est même d’une importance capitale, pour plusieurs raisons:
- Un nombre d’utilisateurs très élevé (plusieurs millions)
- Des utilisateurs formant une population hétérogène, que ce soit au niveau de l’éducation ou des repères
- Tâche relativement complexe pour le commun des utilisateurs
- Tâche nécessitant d’être réalisée sans erreurs
- Tâche rébarbative que les gens accomplissent dans la grande majorité des cas à contre cœur.
Or, il faut bien reconnaître qu’en termes de usability, ce formulaire est une catastrophe: pas de labels, pas d’explications, pas de références ….
Declaration d'impôts - extrait du document disponible sur le site du ministère des finances
(Le document complet peut également être téléchargé en pdf sur le site du ministère des finances)
Pourtant, ce formulaire a été pensé en termes d’ergonomie. Oui, si on s’en réfère à la définition de l’ergonomie comme un ensemble de techniques visant à adapter l’outil à l’homme… Dans ce cas, la déclaration d’impôt est une vraie réussite du point de vue de l’administration puisque sa nouvelle forme, adaptée aux outils de scanning facilite le travail de l’administration fiscale. Si on applique la même définition, mais du point de vue du contribuable, c’est par contre un échec puisque ce type de document impose une adaptation de l’homme à l’outil. Juste dommage donc que les concepteurs du formulaire se soient trompés d’utilisateurs.
- Un atout en terme d’ergonomie pour les quelques centaines de travailleurs de l’administration fiscale
- Une catastrophe en terme d’ergonomie et de usability pour les millions de contribuables
Notons que le site de l’administration fiscale, qui renseigne la liste interminable de consignes à suivre pour remplir la déclaration de manière à ce qu’elle soit facilement scannable, stipule également en résumant mieux que je ne pourrais le faire le but recherché:
“Le respect des consignes qui vous sont données pour introduire votre déclaration sur papier est important pour la validité de votre déclaration et un traitement optimal des données reprises sur votre déclaration.”
Google annonce Knol à 4 millions d’utilisateurs… qui ne peuvent y accéder.
Posted by Jp in Frustration on 21 avril 2009
Le fait pour google de présenter un nouvel outil sur la page principale du moteur de recherche (version belge, en français) est assez rare pour susciter l’attention.
Curieux, je vais voir ce que propose Knol, le nouveau service de google. Je me rends donc sur le site francophone et sélectionne une catégorie au hasard: “contenu Régional”. Boum, me voilà redirigé vers une page en néerlandais m’indiquant (je parle heureusement cette langue) qu’aucun contenu ne correspond à ma recherche.
Knol goes Dutch
Bien sur, habitant la Belgique, il y a approximativement 60% de chances que je sois néerlandophone. Outre le fait qu’il reste tout de même 40% de francophones qui ne parlent pas tous les néerlandais, j’avais commencé ma navigation en français. Il était donc a priori inutile et inaproprié de changer ma sélection sans aucune action de ma part me laissant présager ce comportement.
Il est vrai que la langue par défaut de google en Belgique est le néerlandais. Mais, pour le moteur de recherche, cela ne concerne que la première visite (du moins si les cookies sont activés) et la page contient un lien bien visible vers la version française. S’il reste frustrant de se voir présenter l’outil dans une langue qui n’est pas la mienne, cela reste acceptable.
Dans le cas de Knol par contre, outre la frustration engendrée, le comportement du site a pour effet de le rendre inutilisable par un francophone pour les raisons suivantes:
- la sélection de langue effectuée au préalable n’est pas retenue
- La page en néerlandais ne contient aucun sélecteur de langue
Pire: si m’identifie avec mon compte google (en sélectionnant le lien de la page d’accueil francophone), le site passe aussi en néerlandais !!! Pourtant, toutes les autres applications google que j’utilise sont bel et bien configurées pour être affichées en français ! Et ici encore, pas de sélecteurs de langues me permettant de revenir au français.
Au final, je voudrais bien utiliser Knol… mais je cherche toujours un moyen d’y accéder en français tout en étant enregistré.
Différence entre usability et User experience
Posted by Jp in Anti-frustration on 17 avril 2009
Sur le site User Interface Engineering (uie.com), Jared Spool nous explique de manière simple la différence essentielle entre Usability et User Experience dans son article intitulé (très logiquement) “The Difference Between Usability and User Experience“. L’article n’est pas neuf (publié en 2007), mais il a l’avantage d’expliquer ces deux concepts et leurs différences et spécificités de manière claire et compréhensible par tout un chacun.
Pour résumer, la principale différence relevée est au niveau de l’objectif à atteindre et de la question qui se posera a posteriori pour évaluer les deux éléments:
- Usability: l’utilisateur a-t-il pu atteindre ses objectifs ?
- User Experience: l’utilisateur a-t-il ressenti l’expérience la plus agréable possible ?
Les utilisateurs n’aiment pas attendre (et on les comprend) !
Posted by Jp in Frustration on 16 avril 2009
Le service twitter a plutôt bonne presse, y compris dans le domaine de l’expérience utilisateur et de la usability, et se porte plutôt bien. Les chiffres parlent d’eux même:
- 7 millions de visites uniques (source: silicon.fr)
- Augmentation du trafic de 131% en mars 2009 (source: blog de Francis Pisani)
…et pourtant, il suffit de quelques problèmes d’ordre technique ralentissant le service pour soulever une vague de frustrations. Une recherche sur les termes “twitter slow frustrating” quelques heures après que des lenteurs aient été constatées sur le réseau social démontre en soi à quel point l’attente est importante dans le ressenti négatif de l’utilisateur.
twitter : search on "twitter", "slow" and "frustrating" terms
Frustration et user experience: pourquoi ? Comment ?
Posted by Jp in Anti-frustration on 15 avril 2009
Pourquoi se soucier des frustrations et de l’expérience utilisateur ? Quel intérêt dans une logique économique ? Comment traiter ces problématiques ?
Pour répondre à ces questions, nous avons mis en ligne sur ce blog une page dédiée à la mise en relation de la frustration et de l’expérience utilisateur avec le monde de l’entreprise et la logique commerciale. Nous y présentons également un modèle d’approche structurée de ces domaines.
Où aller pour mater des corps athlétiques?
Posted by Meve in Frustration on 14 avril 2009
En se promenant près des vestiaires, même pas besoin de regarder par le trou de la serrure.
Ce week-end c’était le tournoi de badminton de Gedinne. Après avoir bien joué, c’est le moment de se décrasser sous une bonne douche!
J’ouvre la porte avec délicatesse, pour ne pas porter atteinte à la pudeur de certaines joueuses susceptibles de s’y trouver.
Effectivement le vestiaire ressemble à cela:
plan des vestiaires
Les architectes pourraient penser à soit mettre une cloison, soit retourner le sens d’ouverture de la porte… ne fusse qu’histoire d’éviter d’avoir une salle multisport avec vue imprenable sur les vestiaires et les douches…
simple pourtant, non?
Les critères de recherche, ça se combine !
Posted by Jp in Frustration on 10 avril 2009
Frustration fréquente des utilisateurs du web: les critères de recherche ! Même sur des sites bien pensés, l’adéquation des critères de recherche avec les attentes de l’utilisateur-consommateur est souvent négligée. Et pourtant, il s’agit là d’un aspect essentiel qui fera la différence dans le domaine de l’accès à l’information. Qui plus est, une réflexion insuffisante autour des critères de recherche est une occasion ratée de placer l’utilisateur et ses objectifs au centre de la stratégie web. Lire la suite »
Traduire à tout prix
Posted by Jp in Frustration on 6 avril 2009
Même google peut se planter en termes d’ergonomie ! L’idée de traduire leurs applications dans plusieurs langues est une bonne chose, mais si l’action principale de la page devient totalement incompréhensible à cause d’une mauvaise traduction, pas certain que ce soit le bon choix….
(non, “Access Analytics” ne se traduit pas par “Analyse des accès”)
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Désodorisant voiture, 9 ans d’âge, millésime 2000
Posted by Jp in Frustration on 6 avril 2009
Dans un supermarché à Boitsfort, établissement franchisé d’une chaine de supermarchés bien connue, trônent près des caisses, bien en évidence sur le présentoir, des désodorisants voiture… “Euro 2000″ !!!
On vous laisse le soin de juger ce choix, entre les chances de vendre le produit et l’impact de sa présence en rayon sur l’image du magasin et de l’enseigne qui dépense des sommes importantes pour véhiculer une image de qualité et de fraîcheur des produits.
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