La déclaration d’impôts (belge, version papier) est sans doute le meilleur exemple d’interface ratée. Car oui, un formulaire papier est  bien une interface, et sa conception doit être bien étudiée en terme de usability. L’importance de la usability dans le cas de la déclaration d’impôts est même d’une importance capitale, pour plusieurs raisons:

• Un nombre d’utilisateurs très élevé (plusieurs millions)
• Des utilisateurs formant une population hétérogène, que ce soit au niveau de l’éducation ou des repères
• Tâche relativement complexe pour le commun des utilisateurs
• Tâche nécessitant d’être réalisée sans erreurs
• Tâche rébarbative que les gens accomplissent dans la grande majorité des cas à contre cœur.

Or, il faut bien reconnaître qu’en termes de usability, ce formulaire est une catastrophe: pas de labels, pas d’explications, pas de références ….

Declaration d'impôts - extrait du document disponible sur le site du ministère des finances

(Le document complet peut également être téléchargé en pdf sur le site du ministère des finances)

Pourtant, ce formulaire a été pensé en termes d’ergonomie. Oui, si on s’en réfère à la définition de l’ergonomie comme un ensemble de techniques visant à adapter l’outil à l’homme… Dans ce cas, la déclaration d’impôt est une vraie réussite du point de vue de l’administration puisque sa nouvelle forme, adaptée aux outils de scanning facilite le travail de l’administration fiscale. Si on applique la même définition, mais du point de vue du contribuable, c’est par contre un échec puisque ce type de document impose une adaptation de l’homme à l’outil. Juste dommage donc que les concepteurs du formulaire se soient trompés d’utilisateurs.

• Un atout en terme d’ergonomie pour les quelques centaines de travailleurs de l’administration fiscale
• Une catastrophe en terme d’ergonomie et de usability pour les millions de contribuables

Notons que le site de l’administration fiscale, qui renseigne la liste interminable de consignes à suivre pour remplir la déclaration de manière à ce qu’elle soit facilement scannable, stipule également en résumant mieux que je ne pourrais le faire le but recherché:

“Le respect des consignes qui vous sont données pour introduire votre déclaration sur papier est important pour la validité de votre déclaration et un traitement optimal des données reprises sur votre déclaration.”